Grandir avec le client est, pour Exsulting, l’une des façons de rester solidement ancré à la réalité. Notre strart up peut ainsi aider les entreprises à utiliser le développement durable pour améliorer concrètement leurs performances.
Des feedback continues
Nous ne nous contentons pas de fournir des services, comme si nous étions les seuls détenteurs du savoir, mais nous dialoguons. Durant les phases d’analyse et de conseil bien sûr, mais aussi par la suite, une de nos priorités est de nourrir des relations mutuellement bénéfiques.
Nous aimons enquêter sur l’expérience du client qui utilise nos services, qu’il s’agisse d’un rapport préliminaire ou d’un ESIndex® certifié. Ou en cas de consultation stratégique ou d’assistance opérationnelle sur le développement de processus, de modèles commerciaux, de nouvelles sources de revenus.
Nous le faisons de plusieurs manières : l’une d’elles consiste à demander des témoignages, que nous partageons volontiers avec nos parties prenantes (Stakeholders). Même lorsqu’ils indiquent des domaines à améliorer.
Les secteurs les plus diversifiés
Si l’objectif est de grandir avec le client, il devient très important de travailler avec des clients de secteurs très différents. Pour 2 raisons principales: la première est que la variété nous enthousiasme. Elle satisfait notre curiosité et nous permet d’acquérir chaque jour de nouvelles expériences et compétences.
La seconde est que le fait d’avoir une expérience dans différents domaines permet à nos collaborateurs d’apporter des idées innovantes, nées d’une inspiration et d’une intégration originales. Cet aspect contribue au haut niveau d’innovation de nos propositions, qui est très apprécié par les clients.
C’est le tour du vin, excellent!
Dans un but de variété, nous avons cette fois demandé à un client vraiment exceptionnel de témoigner de son expérience avec l’ESIndex® et le Rapport d’analyse que nous avons élaboré.
Le témoin d’aujourd’hui est Jean François Ott, co-directeur général de domaines viticoles français du même nom, Domaines Ott S.A. Il s’agit d’une entreprise qui produit d’excellents vins de Provence depuis 1896, sous deux appellations AOC : Bandol et Côtes de Provence. Marcel Ott, le fondateur de la Maison Ott, a été le précurseur et le “père noble” du processus qui a porté les rosés de Provence à la renommée dont ils jouissent aujourd’hui, et à l’obtention du statut de Cru Classé dans les années 1950. Grandir avec le client, dans le quadre d’une entreprise de ce prestige, est vraiment une opportunité unique.
Tout d’abord l’auto-test ESIndex®.
Nous avons tout d’abord demandé à Jean François Ott, quelle a été son expérience de la compilation du test pour les Domaines Ott en tutte autonomie.
JFO : Premièrement, ça a été un bon exercice. Je me suis rendu compte que la vie quotidienne m’amène à faire beaucoup de choses. Etant tellement pris par les échéances quotidiennes j’ai du mal à faire ce qui serait prioritaire dans mon rôle. Dommage, d’autant que c’est un des aspects qui m’intéressent le plus.
Je pense qu’il est important de remplir le test en sachant quel en est le but. C’est très généreux de la part d’Exsulting de le mettre à disposition de tous, gratuitement et en toute autonomie. Cependant, je pense que pour tirer le meilleur parti de l’expérience du test, la phase d’introduction est nécessaire. Personnellement je l’ai sautée.
Je recommanderais donc de profiter de la session de formation à l’auto-évaluation, qui est mise à disposition.
Ensuite, le rapport préliminaire est très complet, mais j’avoue avoir eu un peu de mal à faire la distinction entre les différents “Facteurs” cités dans l’analyse et le document en général. Le rapport arrive une quinzaine de jours après la fin du test. Ajoutons à cela que j’ai dû trouver le temps de le lire calmement… donc pas mal de temps est passé. Je ne me souvenais pas bien des Facteurs, même s’il y a un tableau récapitulatif aux pages 16 et 17. Peut-être devriez-vous en tenir compte et d’une façon ou d’une autre faciliter cette lecture.
L’importance des Feedback du client
Les Feedback nous aident à comprendre comment améliorer l’expérience du client.
Ensuite, nous avons voulu savoir évidemment quel a été l’impact avec le rapport préliminaire.
JFO : Bien sûr, je suis assez impressionné par la qualité du rapport. Il touche des points sensibles de la stratégie de l’entreprise et il apparait clairement qu’il est basé, en plus du “questionnaire”, sur des recherches approfondies effectuées par ailleurs de votre part.
Même si les résultats ne sont pas tous positifs pour le client, ils disent bien les choses et de manière objective.
Rapport qualité-prix ?
JFO : Le prix de 5500 euros me semble cohérent avec le niveau de qualité du service. Cependant, je pense qu’il est nécessaire de bien souligner auprès des clients la part d’analyse approfondie et personnalisée qui se cache derrière. Ce n’était pas mon cas, mais je pense que quelqu’un pourrait penser qu’il n’y a qu’un algorithme derrière l’ESIndex®, qu’il s’agit simplement d’un jugement et c’est tout, sans rien de plus à faire !
Je pense qu’il est fondamental que le client comprenne, dès le début, que le Rapport est le point de départ d’un parcours. Et qu’il sera accompagné et soutenu pour améliorer ses performances dans tous les domaines proposés.
C’est pourquoi, à mon avis, il est important de rencontrer le client avec des questions ciblées pour affiner l’analyse.
Le rapport préliminaire pour les Domaines OTT :
JFO : Évidemment, j’ai lu attentivement le Rapport et j’ai eu plusieurs impressions que je partage avec vous :
- Une grande qualité d’analyse
- J’ai trouvé beaucoup de choses que je pense être vraies.
- Je me suis mis un peu la pression en me disant… Comment je peux faire tout ça ?
Je pense que l’analyse est une excellente base, mais ensuite, dans mon entreprise, si je veux aller plus loin, j’ai besoin de quelqu’un qui fasse ce travail du début à la fin.
J’ai trouvé rassurant de savoir qu’Exsulting ne propose pas qu’une simple évaluation, comme le font beaucoup d’autres, mais un outil qui prépare et soutient un parcours pour accompagner l’entreprise sur la voie du développement durable.
ISO : obstacle ou grande opportunité
JFO : La partie qui concerne la connexion aux normes ISO est, pour moi, très lourde et figée alors que j’ai besoin d’une certaine forme de flexibilité. C’est probablement une vision déformée de la réalité, mais c’est tout de même l’image que j’avais lorsque j’ai dû aborder les Systèmes de Gestion. (En résumé, nous avons déjà fait plein de choses mais le faire savoir et être capable de le prouver me parait être une montagne difficile à gravir!)
Exsulting: Grandir avec le client, c’est aussi tomber sur des commentaires comme celui-ci sur le monde de l’ISO. Pour nous, chez Exsulting, cela a été un investissement très important, réalisé pour répondre aux besoins de la majorité de nos clients. Nous voulions faire en sorte qu’ils puissent dans tous les cas utiliser des processus qui leur sont familiers. Objectivement, le monde ISO est la base des Systèmes de Gestion de la majorité de nos entreprises cibles.
Dans ce cas, le client a vécu, pour des raisons personnelles et respectables, la référence aux systèmes de gestion ISO comme un danger de rigidité. Nous devrons en tenir compte.
En réalité, nous ne demandons à personne de se certifier ISO, ni d’abandonner les normes avec lesquelles il est certifié. Nous utilisons uniquement le cadre ISO pour avoir une base commune de langage et, éventuellement, de système de gestion intégrée du développement durable que nous proposons. Cette clarification de cet aspect a permis au client de se détendre sur ce point. Peut-être qu’un jour, quand il sera libre de les adopter à sa façon, il en deviendra fan…..
Points critiques et suggestions :
JFO : Venons-en à certains points sur lesquels vous avez attiré notre attention avec le Rapport.
Il y a d’abord la question de la logistique, mais il y a ici un aspect particulier dû à notre intégration avec le groupe Roederer. Aujourd’hui, nous vendons au réseau de distribution du groupe dès que le vin sort de la cave, c’est donc une partie qui n’est pas sous notre contrôle.
Ensuite, nous sommes en plein processus de certification de l’Agriculture Biologique, même si les Domaines Ott ont toujours pratiqué des systèmes qui s’inscrivent parfaitement dans cette démarche. Voir mieux. Nous serons arrivés à la fin du processus pour le millésime 2022.
Enfin, dans la nouvelle organisation sur laquelle je travaille, il y a un département R&D qui a plusieurs des objectifs que vous avez suggérés : rechercher des solutions pour s’adapter au changement climatique ; mettre en place un système de consigne pour les bouteilles vides ; faire le point sur les principales sources d’impact négatifs sur l’environnement des activités de l’entreprise afin de prévoir méthodiquement et efficacement leur réduction.
En conclusion
JFO : Dans l’ensemble, l’expérience du test et la lecture du Rapport m’ont été très utiles. Principalement parce qu’ils m’ont permis de prendre du recul et de voir le chemin qu’il nous reste à parcourir. Après, savoir qu’il y a quelqu’un qui peut nous accompagner et nous soutenir dans ce long voyage est encore plus important !
Exsulting : Nous ne pouvons que remercier Jean François Ott pour ce partage ouvert de son expérience et le Feedback qu’il nous a fait. Grandir avec le client est une grande valeur pour nous et c’est exactement ce genre de témoignages dont nous avons besoin.
Nous sommes très fiers d’avoir travaillé avec Domaines Ott – il est intéressant de noter qu’il s’agit de notre deuxième client fondé en 1896, après le groupe Beltrame à Vicence (Italie). Peut-être que ceux qui ont un grand passé savent à quel point il est important de s’équiper pour l’avenir. Pour notre part, grandir avec le client lorsque celui-ci a une stature aussi prestigieuse est toujours une opportunité en or.
Il ne reste qu’à donner rendez-vous à nos lecteurs pour d’autres partages stimulants dans les prochaines publications du blog d’Exsulting.
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